Acuerdo de Nivel de Servicio
1. Definiciones
- "Servicio": El conjunto de funcionalidades proporcionadas por el software Doctor-Bot, incluyendo el agente de WhatsApp, el panel de control (CRM), las integraciones de pago, el sistema de recordatorios, el modulo de intake y, en su caso, el sistema de llamadas con voz.
- "Disponibilidad": El porcentaje de tiempo durante el cual el Servicio se encuentra operativo y accesible, medido mensualmente.
- "Tiempo de Inactividad" (Downtime): Todo periodo durante el cual el Servicio no se encuentra operativo (el agente de WhatsApp no responde, el CRM no carga, el sistema de agendamiento no funciona, o el procesamiento de pagos integrado falla por causa no atribuible al proveedor de la pasarela).
- "Tiempo de Inactividad Programado": Periodo de mantenimiento previamente notificado. No se contabiliza para el calculo de disponibilidad.
- "Incidente": Cualquier evento que causa o puede causar una interrupcion o degradacion del Servicio.
- "Tiempo de Respuesta": El tiempo entre la notificacion del incidente y la primera respuesta sustancial del Proveedor (no respuestas automatizadas).
- "Tiempo de Resolucion": El tiempo entre la notificacion del incidente y la restauracion del Servicio a condiciones normales.
2. Compromiso de Disponibilidad
2.1. Nivel de Disponibilidad
En un mes de 30 dias (43,200 minutos), esto permite un maximo de 216 minutos (3 horas y 36 minutos) de tiempo de inactividad no programada.
2.2. Exclusiones del Calculo de Disponibilidad
No se contabilizaran como tiempo de inactividad:
- El tiempo de inactividad programado conforme a la Seccion 3.
- Fallas atribuibles a servicios de terceros fuera del control del Proveedor: Meta/WhatsApp, Stripe/MercadoPago, Anthropic/Claude, Google, Vapi/ElevenLabs, proveedores de internet, Railway cuando la falla sea generalizada.
- Fallas causadas por acciones u omisiones del Cliente: modificacion no autorizada de configuracion, suspension de servicios de terceros por falta de pago del Cliente, uso contrario al contrato, falta de colaboracion en la resolucion de incidentes.
- Eventos de caso fortuito o fuerza mayor.
3. Mantenimiento Programado
3.1. Ventana de Mantenimiento
Domingos de 2:00 a 4:00 horas (tiempo del centro de Mexico, CST/CDT).
3.2. Notificacion
- Mantenimiento rutinario (actualizaciones menores, parches de seguridad): con al menos 48 horas de anticipacion.
- Mantenimiento extraordinario (actualizaciones mayores, migraciones): con al menos 7 dias naturales de anticipacion.
- Mantenimiento de emergencia (parches criticos de seguridad): puede realizarse fuera de la ventana con notificacion inmediata. Si excede 30 minutos, se contabilizara como inactividad no programada.
3.3. Duracion
El mantenimiento programado no excedera de 2 horas por evento. Si se requiere un periodo mayor, el Proveedor notificara con anticipacion adicional.
4. Clasificacion de Incidentes y Tiempos de Respuesta
4.1. Niveles de Severidad
| Nivel | Descripcion | Tiempo de Respuesta | Resolucion Objetivo |
|---|---|---|---|
| Critico | Servicio completamente inoperante. Bot no responde y/o CRM inaccesible. Impacto total en la operacion. | < 2 horas | < 8 horas |
| Alto | Funcionalidad principal no opera. Servicio parcialmente disponible con degradacion significativa. (Ej: agendamiento no funciona, pagos no se procesan.) | < 8 horas | < 24 horas |
| Medio | Funcionalidad secundaria no opera. Servicio principal funciona con limitaciones menores. (Ej: recordatorios no se envian, reporte del CRM no carga.) | < 24 horas | < 72 horas |
| Bajo | Consulta general, solicitud de mejora o problema cosmetico que no afecta la operacion. | < 48 horas | Segun planificacion |
4.2. Horario de Soporte
- Incidentes Criticos: 24/7, los 365 dias del ano.
- Incidentes Altos: Lunes a sabado, 8:00 a 22:00 horas (CST/CDT).
- Incidentes Medios y Bajos: Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 horas (CST/CDT).
Los incidentes reportados fuera del horario de soporte se atenderan al inicio del siguiente periodo habil, salvo los Criticos que se atienden las 24 horas.
4.3. Procedimiento de Reporte
El Cliente reportara incidentes a traves de los canales de soporte (Seccion 6), proporcionando: descripcion del problema, fecha y hora de deteccion, evidencia (capturas de pantalla, mensajes de error) e impacto estimado en la operacion.
4.4. Escalamiento
| Nivel | Condicion | Accion |
|---|---|---|
| Nivel 1 | Tiempo de resolucion excedido en 50% | Notificacion al responsable tecnico principal del Proveedor |
| Nivel 2 | Tiempo de resolucion excedido en 100% | Intervencion directa del director tecnico del Proveedor |
| Nivel 3 | Tiempo de resolucion excedido en 200% | Comunicacion directa entre representantes legales de ambas Partes |
5. Creditos por Incumplimiento
5.1. Creditos por Disponibilidad
| Disponibilidad Mensual | Credito sobre Mantenimiento Mensual |
|---|---|
| 99.0% — 99.49% | 10% |
| 98.0% — 98.99% | 20% |
| 95.0% — 97.99% | 30% |
| 90.0% — 94.99% | 50% |
| Menor a 90.0% | 100% (un mes de mantenimiento sin costo) |
5.2. Creditos por Tiempo de Respuesta
Si El Proveedor no cumple con los tiempos de respuesta para incidentes Criticos o Altos en 3 o mas ocasiones dentro de un mes calendario, se aplicara un credito adicional del 10% sobre el mantenimiento mensual.
5.3. Procedimiento para Solicitar Creditos
- El Cliente debera solicitar los creditos por escrito dentro de los 10 dias habiles siguientes al cierre del mes en que ocurrio el incumplimiento.
- La solicitud debera incluir descripcion de los incidentes, fechas y evidencia disponible.
- El Proveedor verificara la informacion y comunicara su determinacion dentro de los 10 dias habiles siguientes.
- Los creditos aprobados se aplicaran como descuento en la siguiente factura de mantenimiento.
5.4. Limite de Creditos
- Los creditos no podran exceder el 100% del mantenimiento mensual correspondiente.
- Los creditos no son acumulables entre meses.
- Los creditos no generan reembolso en efectivo; unicamente se aplican como descuento en pagos futuros.
- Los creditos constituyen el unico y exclusivo recurso del Cliente por incumplimiento de los niveles de servicio, sin perjuicio de los derechos de terminacion establecidos en el Contrato de Licencia.
5.5. Incumplimiento Grave y Persistente
Si la disponibilidad mensual es inferior al 95% durante 3 meses consecutivos o 4 meses en un periodo de 12 meses, el Cliente tendra derecho a dar por terminado el Contrato de Licencia sin penalizacion y con reembolso proporcional del mantenimiento prepagado no consumido.
6. Soporte Tecnico
6.1. Soporte Post-Entrega Incluido
| Plan | Soporte Post-Entrega Incluido |
|---|---|
| Starter | 30 dias naturales posteriores a la entrega |
| Profesional | 60 dias naturales posteriores a la entrega |
| Premium | 90 dias naturales posteriores a la entrega |
| Enterprise | 6 meses posteriores a la entrega |
Durante el periodo de soporte post-entrega, El Proveedor atendera: correccion de errores, ajustes de configuracion, capacitacion adicional y resolucion de dudas operativas.
6.2. Soporte por Mantenimiento
Una vez concluido el periodo de soporte post-entrega, el soporte tecnico se proporcionara como parte del servicio de mantenimiento mensual contratado, incluyendo: correccion de errores, actualizaciones de compatibilidad, actualizaciones de seguridad, mejoras funcionales menores y resolucion de incidentes.
6.3. Canales de Soporte
| Canal | Disponibilidad | Uso Recomendado |
|---|---|---|
| WhatsApp (numero de soporte) | Lunes a sabado, 8:00 a 22:00 CST | Incidentes Criticos y Altos, consultas urgentes |
| Correo electronico | 24 horas (respuesta en horario de soporte) | Incidentes Medios y Bajos, solicitudes formales, documentacion |
| Telegram (grupo/canal) | Lunes a sabado, 8:00 a 22:00 CST | Consultas rapidas, actualizaciones de estatus, comunicacion informal |
Para incidentes Criticos fuera de horario: el Cliente debera enviar mensaje por WhatsApp al numero de soporte con la palabra clave "URGENTE" para activar la alerta de emergencia.
6.4. Alcance del Soporte
Incluido: fallas y errores del Software desarrollado por El Proveedor, problemas de configuracion del bot y CRM, incidencias en integraciones (cuando la causa raiz es del Software), orientacion sobre uso del Software.
No incluido: soporte sobre servicios de terceros (Meta, Stripe, Google, etc.), desarrollo de nuevas funcionalidades no contempladas en el plan contratado, capacitacion a personal nuevo del Cliente mas alla del periodo de soporte post-entrega, problemas causados por el equipo o red del Cliente.
7. Actualizaciones y Mejoras
7.1. Actualizaciones Incluidas en Mantenimiento
- Actualizaciones de seguridad: Parches y correcciones de vulnerabilidades, aplicados de forma prioritaria.
- Actualizaciones de compatibilidad: Ajustes para mantener compatibilidad con servicios de terceros (cambios en API de WhatsApp, actualizaciones de modelos de IA, etc.).
- Correccion de errores: Resolucion de bugs y fallas detectadas en el Software.
- Mejoras funcionales menores: Optimizaciones de rendimiento, mejoras de interfaz y funcionalidades incrementales.
7.2. Mejoras Mayores
Las mejoras mayores, nuevas funcionalidades significativas o desarrollos personalizados que El Cliente solicite se cotizaran y acordaran por separado, mediante adendum al Contrato de Licencia o mediante orden de trabajo independiente.
7.3. Notificacion
El Proveedor notificara al Cliente sobre actualizaciones relevantes con al menos 48 horas de anticipacion para actualizaciones que requieran mantenimiento programado, y de forma inmediata para actualizaciones de seguridad criticas.
8. Respaldos (Backups)
8.1. Frecuencia de Respaldos
| Tipo de Respaldo | Frecuencia | Retencion |
|---|---|---|
| Respaldo completo de base de datos | Diario | 30 dias |
| Respaldo incremental | Cada 6 horas | 7 dias |
| Respaldo de configuracion | Semanal | 90 dias |
| Respaldo de largo plazo | Mensual | 12 meses |
8.2. Almacenamiento
Los respaldos se almacenaran en una ubicacion geograficamente separada de los servidores de produccion, con cifrado en reposo y acceso restringido.
8.3. Proceso de Recuperacion
| Tipo de Recuperacion | Tiempo Estimado |
|---|---|
| Recuperacion parcial (registros especificos) | < 4 horas |
| Recuperacion completa de base de datos | < 8 horas |
| Recuperacion de configuracion | < 2 horas |
El Proveedor realizara pruebas de recuperacion de respaldos al menos una vez cada 6 meses para verificar la integridad de los respaldos.
8.4. Responsabilidad del Cliente
Se recomienda al Cliente: exportar periodicamente sus datos desde el CRM, conservar copia de la informacion clinica critica conforme a sus obligaciones legales (NOM-004-SSA3-2012) y notificar inmediatamente al Proveedor si detecta perdida o corrupcion de datos.
9. Reportes de Servicio
El Proveedor podra poner a disposicion del Cliente un reporte mensual de servicio que incluya: porcentaje de disponibilidad del mes, resumen de incidentes reportados y resueltos, tiempos de respuesta y resolucion promedio, mantenimientos realizados y actualizaciones aplicadas.
El Cliente podra solicitar reportes de servicio adicionales o informacion especifica sobre la operacion del Servicio, los cuales seran proporcionados en un plazo razonable.
10. Revision del SLA
Las Partes revisaran el presente SLA de manera anual, coincidiendo con la renovacion del mantenimiento, para evaluar: la adecuacion de los niveles de servicio comprometidos, el desempeno real del Servicio durante el periodo, cambios en las necesidades del Cliente y cambios tecnologicos que afecten el Servicio.
Cualquier modificacion al presente SLA debera constar por escrito y ser aceptada por ambas Partes. Las modificaciones entraran en vigor al inicio del siguiente periodo de mantenimiento, salvo acuerdo en contrario.
11. Vigencia
El presente SLA tendra la misma vigencia que el servicio de mantenimiento contratado conforme al Contrato de Licencia de Uso de Software. Se renovara automaticamente junto con el mantenimiento, salvo que cualquiera de Las Partes solicite su modificacion.